martes, 15 de octubre de 2013

Agente Virtual  Vs Call Center

           Vs

Desde hace aproximadamente dos años hemos notado que las compañías oferentes de servicios de contact y call center en Colombia han incluido en su portafolio para el mercado empresarial colombiano el servicio de chat con agentes y asistentes virtuales como complemento a los servicios de contact center que son el real núcleo y objeto de su negocio y estructura. Como resultado de esta oferta comercial el cliente empresarial incluye en su contrato, ambos servicios con el mismo proveedor.

Los efectos de esto son, que el costo mensual  del servicio de contact center no se reduce, ya que la mayor cobertura del servicio de atención al cliente continúa con costos unitarios crecientes, y quizá lo peor, tampoco se impactan los indicadores de satisfacción del cliente por mejor servicio de respuesta a sus consultas como debería ser en la práctica.
En aquellas empresas  cuyos servicios de contact center y de agente virtual son operados por un proveedor diferente, independiente y sin conflictos  de  razón económica el agente virtual compite con el Call Center en ciertos puntos y se complementan como un todo.

La razón de esto es que un alcance eficiente del agente virtual en la empresa se traduciría en una reducción en el costo del uso del contact center y lo liberaría de operaciones que, si bien permiten crecer en cobertura con los clientes finales, no debería  costar necesariamente más.

Si el mismo Call Center opera al  agente  virtual, al final de cada mes, el proveedor que opera ambos servicios  limitará al agente virtual, empleando diversas tácticas  como restringir la base de datos del agente virtual , reducir horarios de su  disponibilidad, y en general limitar intencionalmente el uso de éste como un canal que reduce costos  para atender  gran cantidad de cliente.


En resumen, no es sano que el Call Center  sea quien provea  los  agentes  virtuales, las únicas integraciones que deben darse entre ambos servicios son  las  de la consolidación de su información con fines de conocimiento del cliente,  las  de ejecución de campañas de ventas y mercadeo, y  las de análisis de conductas y resultados en los diferentes aspectos del servicio y de contacto con el cliente.

Pero para esto es necesario que el cliente empresarial emplee  proveedores distintos (call center Vs agente virtual ) y los hagan competir al mismo tiempo que se complementan (contact center + agente virtual) en su capacidad de atender  clientes y público con  estos canales.




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