martes, 15 de octubre de 2013

Agente Virtual  Vs Call Center

           Vs

Desde hace aproximadamente dos años hemos notado que las compañías oferentes de servicios de contact y call center en Colombia han incluido en su portafolio para el mercado empresarial colombiano el servicio de chat con agentes y asistentes virtuales como complemento a los servicios de contact center que son el real núcleo y objeto de su negocio y estructura. Como resultado de esta oferta comercial el cliente empresarial incluye en su contrato, ambos servicios con el mismo proveedor.

Los efectos de esto son, que el costo mensual  del servicio de contact center no se reduce, ya que la mayor cobertura del servicio de atención al cliente continúa con costos unitarios crecientes, y quizá lo peor, tampoco se impactan los indicadores de satisfacción del cliente por mejor servicio de respuesta a sus consultas como debería ser en la práctica.
En aquellas empresas  cuyos servicios de contact center y de agente virtual son operados por un proveedor diferente, independiente y sin conflictos  de  razón económica el agente virtual compite con el Call Center en ciertos puntos y se complementan como un todo.

La razón de esto es que un alcance eficiente del agente virtual en la empresa se traduciría en una reducción en el costo del uso del contact center y lo liberaría de operaciones que, si bien permiten crecer en cobertura con los clientes finales, no debería  costar necesariamente más.

Si el mismo Call Center opera al  agente  virtual, al final de cada mes, el proveedor que opera ambos servicios  limitará al agente virtual, empleando diversas tácticas  como restringir la base de datos del agente virtual , reducir horarios de su  disponibilidad, y en general limitar intencionalmente el uso de éste como un canal que reduce costos  para atender  gran cantidad de cliente.


En resumen, no es sano que el Call Center  sea quien provea  los  agentes  virtuales, las únicas integraciones que deben darse entre ambos servicios son  las  de la consolidación de su información con fines de conocimiento del cliente,  las  de ejecución de campañas de ventas y mercadeo, y  las de análisis de conductas y resultados en los diferentes aspectos del servicio y de contacto con el cliente.

Pero para esto es necesario que el cliente empresarial emplee  proveedores distintos (call center Vs agente virtual ) y los hagan competir al mismo tiempo que se complementan (contact center + agente virtual) en su capacidad de atender  clientes y público con  estos canales.




martes, 6 de agosto de 2013

LA EXPERIENCIA DEL FONDO NACIONAL DE AHORRO Y SU AGENTI.




Cada vez es más recurrente el uso de la tecnología en todos los ámbitos de la vida, incluso se ha convertido en una herramienta que nos facilita en muchos casos, nuestras tareas diarias y obligaciones. NATURA SOFTWARE LTDA es una empresa dedicada completamente a hacer del uso de la WEB, un instrumento en el que todos podamos vernos inmersos. La premisa principal de Natura es cambiar la forma en que el mundo usa las tecnologías de la información y la comunicación haciendo  natural y fácil la interacción de los humanos con los sistemas computacionales.

En pro de lo anterior, es para nosotros grato expresar como una de las Empresas más importantes de Colombia se ha vinculado a esta consigna, EL FONDO NACIONAL DEL AHORRO, en pro de brindarles sus consumidores financieros, una mejor asesoría personalizada, ha dispuesto un espacio dirigido por el asesor virtual -AGENTI- en donde se podrán aclarar en tiempo real las inquietudes que se puedan tener.

EL FONDO NACIONAL DEL AHORRO, ha dispuesto un sistema de Atención al Consumidor Financiero dispuesto a proteger y hacer valer los derechos,  que pretende llegar de forma más eficiente y acertada a toda la población haciendo de su interacción con la entidad mucho más frecuente y amable, haciendo que cada persona no solo pueda ahorrar o mantener su dinero en la entidad, sino que también puedan ahorrar tiempo realizando todos sus trámites y diligencias a través de la web, evitando desplazamientos, filas y congestiones.

El sistema AGENTI, es uno de nuestros productos que nos ha consolidado en el mercado de soluciones tecnológicas, y se ha convertido en nuestra solución para atención de usuarios en línea con el cual las empresas podrán proveer servicio a sus clientes en horario 7 x 24 a través de su página web. El FNA implemento con el acompañamiento de NATURA desde el pasado mes de Enero este servicio para sus Consumidores Financieros, incluso llevándolos a tener una comunicación directa con el Presidente del FNA, Ricardo Arias Mora, en un horario especifico.



El asesor ha pretendido hacer un acompañamiento virtual, para que mediante la Banca Virtual, los consumidores financieros, con su clave puedan acceder a la mayor cantidad de información disponible.
Durante este periodo de tiempo el AGENTI ha logrado atender aproximadamente a 55000 usuarios, resolviendo alrededor de 250000 consultas o preguntas, manteniendo un promedio semanal de 11000 consultas, y una eficiencia de un 91%, lo que nos muestra ser una herramienta muy útil.
Entonces, ¿Cuál ha sido la experiencia del FNA, con el asesor virtual?, El mismo presidente de la entidad señalaba que:

“Es de gran importancia para el FNA, estar en contacto permanente a través del chat y de la tecnología con los colombianos, con los ahorradores, una entidad del estado debe mantener una plena comunicación con los ahorradores de la nación, por lo tanto todos los medios que hoy la tecnología permite, serán siempre los medios apropiados para conversar, estar de cerca, para acompañar a la población colombiana, lo que estamos haciendo es llevar el Estado al servicio de la sociedad.”

Ricardo Arias Mora.
Presidente FNA.

De esta manera, nuestra tarea se ha visto respaldada por la misma entidad en varios de sus programas institucionales, razón que nos enorgullece y nos hace pensar en desarrollar nuestras actividades con mayor compromiso y calidad cada día.




Como lo hemos visto con el FNA, Natura Software está al servicio de su entidad para hacerla, mucho más cercana y amable con sus usuarios. Lo invitamos a que visite nuestra página Web, en donde encontrara toda la información de AGENTI, del mismo modo en las redes sociales.



 Por: Hernan Dario RobertoGestor de ConocimientoNatura Software