jueves, 1 de abril de 2010

¿Qué es AGENTI?

Uno de los comentarios que me han hecho últimamente es acerca de una buena definición para nuestro producto principal. Así que en este artículo explicaremos que es AGENTI, por qué es útil y como le puede servir a muchas compañías para refinar su modelo de atención a usuarios.

Antes de comenzar supongamos lo siguiente. Primero, supongamos que usted tiene un negocio o institución donde atiende muchas personas y donde uno de sus canales principales de comunicación es un portal Web, y segundo, tiene un flujo alto de solicitudes de información que es básica y recurrente o que puede extraer de su sistema de información y que sirve para dar respuesta a esas solicitudes.

Muchas compañías o instituciones son de este estilo. Entidades del gobierno que dan respuesta a requerimientos del ciudadano común; Entidades del sector financiero, quienes mantienen servicios a usuarios de cuentas, CDTs, acciones y otros productos parecidos; Instituciones de salud, quienes dan respuesta a cientos de requerimientos de trámites relacionados con exámenes, procedimientos médicos o puntos de atención; Empresas de telecomunicaciones que venden productos de telefonía e Internet; Y la lista es aún más larga con algunas otras entidades comerciales o de servicios.

Supongamos que su negocio ha crecido de tal manera que necesita crear un área de atención al cliente y velar por desarrollar un proceso de soporte permanente. Contrata personal dedicado a ese tema y cuando se da cuenta, necesita un call center, telefonía y un sistema que coordine todo. Se desanima pero lo hace, atenderlos es prioritario. Mes a mes los gastos crecen. Se creció el enano. Miles de llamadas. No puede saber lo que ocurre en cada una. Rota el personal: entran y salen empleados y su proveedor no le ayuda. Nunca hay nadie lo suficientemente capacitado. No importa si tiene 10 o 1000 puestos de trabajo, nunca es suficiente el trabajo que usted hace :(.


¿No hay otra manera de organizar las cosas?

Afortunadamente llego el Internet. Usted tiene un portal y decide ampliar la atención a chat. Un nuevo canal de atención implica que sus clientes estén más cómodos y contentos es más barato comunicarse por internet que por telefonía de voz (¿no lo sabía?) hasta el momento no hay nada nuevo. Ahora necesita más operadores para el chat :(.

Aquí nace AGENTI: ¿Y si tuviera un robot con inteligencia artificial que hablara con los clientes? las cosas serían muy diferentes, por ejemplo lo entrenaría y no se iría por un mejor trabajo. Si el robot no llega a entender este podría preguntarle a alguien del call center, robot con apoyo humano (y no al contrario), y si lo entreno bien también podría vender.

Ah!, también esta eso del sueño. El robot no dormiría pues solo necesita electricidad y una CPU donde vivir. Nada de descansos, ni permisos: el empleado modelo. Y siempre estaría bien presentado en el trabajo.

Pues, ... este empleado robot de soporte y atención a clientes es real. Los llamamos Agenti, agentes virtuales para atención y soporte a clientes. Funcionan desde internet en su datacenter o desde el nuestro. Recuerdan todas las conversaciones y pueden usar sus sistemas de información para entregar datos de facturas o de pedidos a sus clientes finales.

Tanta maravilla parece que no es cierta... Pero reducen sus costos de call center, complementan sus canales de autogestión, son un muy buen canal de mercadeo y se ajustan a su infraestructura.

¿Existen?

Aquí algunos de ellos:

http://movistar.agenti.com.co
http://grupoe.agenti.com.co
http://rebeca.agenti.com.co
http://mincultura.agenti.com.co
http://liz.sena.edu.co

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