martes, 15 de octubre de 2013
Agente Virtual  Vs Call Center

           Vs

Desde hace aproximadamente dos años hemos notado que las compañías oferentes de servicios de contact y call center en Colombia han incluido en su portafolio para el mercado empresarial colombiano el servicio de chat con agentes y asistentes virtuales como complemento a los servicios de contact center que son el real núcleo y objeto de su negocio y estructura. Como resultado de esta oferta comercial el cliente empresarial incluye en su contrato, ambos servicios con el mismo proveedor.

Los efectos de esto son, que el costo mensual  del servicio de contact center no se reduce, ya que la mayor cobertura del servicio de atención al cliente continúa con costos unitarios crecientes, y quizá lo peor, tampoco se impactan los indicadores de satisfacción del cliente por mejor servicio de respuesta a sus consultas como debería ser en la práctica.
En aquellas empresas  cuyos servicios de contact center y de agente virtual son operados por un proveedor diferente, independiente y sin conflictos  de  razón económica el agente virtual compite con el Call Center en ciertos puntos y se complementan como un todo.

La razón de esto es que un alcance eficiente del agente virtual en la empresa se traduciría en una reducción en el costo del uso del contact center y lo liberaría de operaciones que, si bien permiten crecer en cobertura con los clientes finales, no debería  costar necesariamente más.

Si el mismo Call Center opera al  agente  virtual, al final de cada mes, el proveedor que opera ambos servicios  limitará al agente virtual, empleando diversas tácticas  como restringir la base de datos del agente virtual , reducir horarios de su  disponibilidad, y en general limitar intencionalmente el uso de éste como un canal que reduce costos  para atender  gran cantidad de cliente.


En resumen, no es sano que el Call Center  sea quien provea  los  agentes  virtuales, las únicas integraciones que deben darse entre ambos servicios son  las  de la consolidación de su información con fines de conocimiento del cliente,  las  de ejecución de campañas de ventas y mercadeo, y  las de análisis de conductas y resultados en los diferentes aspectos del servicio y de contacto con el cliente.

Pero para esto es necesario que el cliente empresarial emplee  proveedores distintos (call center Vs agente virtual ) y los hagan competir al mismo tiempo que se complementan (contact center + agente virtual) en su capacidad de atender  clientes y público con  estos canales.





LA EXPERIENCIA DEL FONDO NACIONAL DE AHORRO Y SU AGENTI.

martes, 6 de agosto de 2013



Cada vez es más recurrente el uso de la tecnología en todos los ámbitos de la vida, incluso se ha convertido en una herramienta que nos facilita en muchos casos, nuestras tareas diarias y obligaciones. NATURA SOFTWARE LTDA es una empresa dedicada completamente a hacer del uso de la WEB, un instrumento en el que todos podamos vernos inmersos. La premisa principal de Natura es cambiar la forma en que el mundo usa las tecnologías de la información y la comunicación haciendo  natural y fácil la interacción de los humanos con los sistemas computacionales.

En pro de lo anterior, es para nosotros grato expresar como una de las Empresas más importantes de Colombia se ha vinculado a esta consigna, EL FONDO NACIONAL DEL AHORRO, en pro de brindarles sus consumidores financieros, una mejor asesoría personalizada, ha dispuesto un espacio dirigido por el asesor virtual -AGENTI- en donde se podrán aclarar en tiempo real las inquietudes que se puedan tener.

EL FONDO NACIONAL DEL AHORRO, ha dispuesto un sistema de Atención al Consumidor Financiero dispuesto a proteger y hacer valer los derechos,  que pretende llegar de forma más eficiente y acertada a toda la población haciendo de su interacción con la entidad mucho más frecuente y amable, haciendo que cada persona no solo pueda ahorrar o mantener su dinero en la entidad, sino que también puedan ahorrar tiempo realizando todos sus trámites y diligencias a través de la web, evitando desplazamientos, filas y congestiones.

El sistema AGENTI, es uno de nuestros productos que nos ha consolidado en el mercado de soluciones tecnológicas, y se ha convertido en nuestra solución para atención de usuarios en línea con el cual las empresas podrán proveer servicio a sus clientes en horario 7 x 24 a través de su página web. El FNA implemento con el acompañamiento de NATURA desde el pasado mes de Enero este servicio para sus Consumidores Financieros, incluso llevándolos a tener una comunicación directa con el Presidente del FNA, Ricardo Arias Mora, en un horario especifico.



El asesor ha pretendido hacer un acompañamiento virtual, para que mediante la Banca Virtual, los consumidores financieros, con su clave puedan acceder a la mayor cantidad de información disponible.
Durante este periodo de tiempo el AGENTI ha logrado atender aproximadamente a 55000 usuarios, resolviendo alrededor de 250000 consultas o preguntas, manteniendo un promedio semanal de 11000 consultas, y una eficiencia de un 91%, lo que nos muestra ser una herramienta muy útil.
Entonces, ¿Cuál ha sido la experiencia del FNA, con el asesor virtual?, El mismo presidente de la entidad señalaba que:

“Es de gran importancia para el FNA, estar en contacto permanente a través del chat y de la tecnología con los colombianos, con los ahorradores, una entidad del estado debe mantener una plena comunicación con los ahorradores de la nación, por lo tanto todos los medios que hoy la tecnología permite, serán siempre los medios apropiados para conversar, estar de cerca, para acompañar a la población colombiana, lo que estamos haciendo es llevar el Estado al servicio de la sociedad.”

Ricardo Arias Mora.
Presidente FNA.

De esta manera, nuestra tarea se ha visto respaldada por la misma entidad en varios de sus programas institucionales, razón que nos enorgullece y nos hace pensar en desarrollar nuestras actividades con mayor compromiso y calidad cada día.




Como lo hemos visto con el FNA, Natura Software está al servicio de su entidad para hacerla, mucho más cercana y amable con sus usuarios. Lo invitamos a que visite nuestra página Web, en donde encontrara toda la información de AGENTI, del mismo modo en las redes sociales.



 Por: Hernan Dario RobertoGestor de ConocimientoNatura Software 


LA ASISTENCIA VIRTUAL DEL PARTIDO VERDE TRABAJA HOY MÁS QUE NUNCA

miércoles, 2 de junio de 2010
Agenti es la solución tecnológica que escogió el Partido Verde para poder llegarles a todos los colombianos que, aún hoy, están indecisos para votar en la segunda vuelta del próximo 20 de junio. Y usted, ¿ya le preguntó directamente a Mockus sobre sus dudas? ¡No crea en lo que le dicen los demás! Use agenti y resuelva todo lo que aún no tiene claro sobre la propuesta de gobierno verde. Estamos a tiempo de recapacitar.

Por Catalina rojas, Bogotá, Mayo de 2010

Hablar con todos los ciudadanos interesados en la propuesta verde sí es posible. Para el Partido Verde las esperanzas siguen intactas, porque más y más colombianos acceden al portal y despejan en su mente todo lo que les faltaba saber para decidirse por esta sana opción de gobierno.

Antanas Mockus tiene claro que no es muy bueno frente a las cámaras y micrófonos, pero en su mente todo es más transparente que el agua cristalina del mejor manantial. Por eso resolvió llegar de la manera más rápida, eficaz y segura a todos los que confían en una mejor opción que la que ganó el pasado domingo en la primera vuelta.

Muchos colombianos se abstuvieron de votar; ¿la razón? Falta de claridad en la opción más honesta del momento. Así que prefirieron dejar su futuro en manos de quienes sí creyeron tener la certeza de elegir al próximo gobernante de Colombia. Pero no podemos permitir que tantos millones de votos se queden en el “pudo ser” por no tener la tecnología adecuada para hablar con todos ellos y explicarles en detalle lo que desean saber. Con Agenti, cientos de personas le preguntan a Mockus al mismo tiempo, y él responde a través de su asesor virtual, que conoce de memoria su plan de gobierno y es como si lo tuvieran a él en frente, a cada pregunta de manera inmediata. No importa qué es lo que usted quiere saber; si son muchas preguntas o pocas; si son imprudentes o no; si lo hacen sentir ignorante o le da pena formularlas ante los amigos; porque sólo quedan 20 días y el futuro de nuestro país pende de un hilo. Simplemente haga el intento e ingrese al chat dispuesto por el partido para resolver las dudas:  http://partidoverde.agenti.com.co/partidoverde

Son millones los colombianos que no votaron, y muchos otros lo hicieron por otros candidatos que no estarán en la segunda vuelta; todos esos son los que podrían hacer la gran diferencia el próximo 20 de junio. Que si Mockus se ha equivocado, que si ha especulado, que si se ha retractado, que si no se ha defendido bien en los debates… eso no le quita lo honesto, lo sensato, lo respetuoso… una sociedad más responsable de sus propios actos, más justa y tolerante es lo que él desea para nosotros los colombianos; una sociedad respetuosa de los derechos humanos, del espacio de los demás, y del medio ambiente; pero claro está, bajo un cambio de cultura que lleve a cada individuo a ser partícipe de la transformación de la sociedad con una apuesta moral única, que hasta el momento no se ha logrado. 

El gobierno del Partido Verde inicia la era en la que podrá atenderse las inquietudes de la población sin tener que invertir en costosas infraestructuras de servicio al cliente. Esto va a permitir que la promesa de participación ciudadana sea, cada vez más, un hecho real. Mediante el uso de Agenti la tecnología entiende el lenguaje de los humanos y nuestra comunicación con la inteligencia artificial se da espontánea y naturalmente.

Debemos dejar el miedo atrás. No sólo el continuismo nos asegurará la tranquilidad; también podremos dormir tranquilos cuando sepamos que nuestros hijos crecerán en una sociedad donde nadie piensa en pasar por encima de los demás para defender sus propios intereses. Hay que darles la oportunidad a aquellos que también, en su momento, ya nos demostraron que son buenos manejando los recursos del estado y que éstos se invierten en desarrollo para todos y cada uno de nosotros.

Mayores informes para prensa:

Catalina Rojas/Dirección de Comunicaciones, Business Solutions Natura/3125394990- 6436334

LOS ASISTENTES VIRTUALES DEL PARTIDO VERDE

martes, 25 de mayo de 2010
Agenti es la solución tecnológica que escogió el Partido Verde para poder llegar, sin derroche de inversión en publicidad y campaña impresa, a todos los colombianos y ciudadanos del mundo que desean conocer  ampliamente su propuesta política para el próximo gobierno.

Por Catalina Rojas. Bogotá, Mayo de 2010.

Hablar con todos los ciudadanos interesados en la propuesta sí es posible para el Partido Verde. La máxima en las últimas semanas de campaña ha sido lograr resolver las inquietudes de todos; no de una minoría. Por eso escogieron el camino de los asistentes virtuales, lo último en avances tecnológicos, de creación colombiana, para maximizar tiempo y recursos. No es propiamente Mockus quien responde al mismo tiempo a cientos de personas; pero son sus asistentes virtuales quienes, con exactitud y rapidez, resuelven todas las preguntas que quienes ingresen al chat virtual puedan tener para él y su equipo.

La calidad y uniformidad en las respuestas es evidente. Se trata de tecnología amigable que ha apoyado la favorabilidad en las encuestas y ha aumentado la intención de voto de los colombianos jóvenes, que ven en esta herramienta virtual, un recurso valiosísimo para sentirse más cerca de su candidato preferido en las elecciones del próximo 30 de mayo.

Son más de 6.700 las sesiones que se registran en el servidor de Agenti entre el público y el sistema de atención virtual. En la misma semana que inició operaciones esta inteligencia artificial fue que Mockus se posicionó en segundo lugar en las encuestas de favorabilidad. Agenti ha dado respuesta por el Partido Verde a más de 17.000 preguntas que han formulado los interesados, y este es un número muy significativo en un lapso de sólo 3 semanas.

Lo interesante de esta decisión de usar los asistentes virtuales es que no sólo podrá estar disponible por el periodo de campaña, sino que también pueda ser la herramienta con la cual los colombianos en el país y en el exterior tengan acceso al partido y se sientan más cerca de su dirigente en caso de que sea Mockus quien llegue a la presidencia.

El gobierno del partido verde inicia la era en la que podrá atenderse las inquietudes de la población sin tener que invertir en costosas infraestructuras de servicio al cliente. Esto va a permitir que la promesa de participación ciudadana sea, cada vez más, un hecho real. Mediante el uso de Agenti la tecnología entiende el lenguaje de los humanos y nuestra comunicación con la inteligencia artificial se da espontánea y naturalmente.

Mayores informes para prensa:


Catalina Rojas/Dirección de Comunicaciones, Business Solutions Natura/3125394990- 6436334

¿Qué es AGENTI?

jueves, 1 de abril de 2010
Uno de los comentarios que me han hecho últimamente es acerca de una buena definición para nuestro producto principal. Así que en este artículo explicaremos que es AGENTI, por qué es útil y como le puede servir a muchas compañías para refinar su modelo de atención a usuarios.

Antes de comenzar supongamos lo siguiente. Primero, supongamos que usted tiene un negocio o institución donde atiende muchas personas y donde uno de sus canales principales de comunicación es un portal Web, y segundo, tiene un flujo alto de solicitudes de información que es básica y recurrente o que puede extraer de su sistema de información y que sirve para dar respuesta a esas solicitudes.

Muchas compañías o instituciones son de este estilo. Entidades del gobierno que dan respuesta a requerimientos del ciudadano común; Entidades del sector financiero, quienes mantienen servicios a usuarios de cuentas, CDTs, acciones y otros productos parecidos; Instituciones de salud, quienes dan respuesta a cientos de requerimientos de trámites relacionados con exámenes, procedimientos médicos o puntos de atención; Empresas de telecomunicaciones que venden productos de telefonía e Internet; Y la lista es aún más larga con algunas otras entidades comerciales o de servicios.

Supongamos que su negocio ha crecido de tal manera que necesita crear un área de atención al cliente y velar por desarrollar un proceso de soporte permanente. Contrata personal dedicado a ese tema y cuando se da cuenta, necesita un call center, telefonía y un sistema que coordine todo. Se desanima pero lo hace, atenderlos es prioritario. Mes a mes los gastos crecen. Se creció el enano. Miles de llamadas. No puede saber lo que ocurre en cada una. Rota el personal: entran y salen empleados y su proveedor no le ayuda. Nunca hay nadie lo suficientemente capacitado. No importa si tiene 10 o 1000 puestos de trabajo, nunca es suficiente el trabajo que usted hace :(.


¿No hay otra manera de organizar las cosas?

Afortunadamente llego el Internet. Usted tiene un portal y decide ampliar la atención a chat. Un nuevo canal de atención implica que sus clientes estén más cómodos y contentos es más barato comunicarse por internet que por telefonía de voz (¿no lo sabía?) hasta el momento no hay nada nuevo. Ahora necesita más operadores para el chat :(.

Aquí nace AGENTI: ¿Y si tuviera un robot con inteligencia artificial que hablara con los clientes? las cosas serían muy diferentes, por ejemplo lo entrenaría y no se iría por un mejor trabajo. Si el robot no llega a entender este podría preguntarle a alguien del call center, robot con apoyo humano (y no al contrario), y si lo entreno bien también podría vender.

Ah!, también esta eso del sueño. El robot no dormiría pues solo necesita electricidad y una CPU donde vivir. Nada de descansos, ni permisos: el empleado modelo. Y siempre estaría bien presentado en el trabajo.

Pues, ... este empleado robot de soporte y atención a clientes es real. Los llamamos Agenti, agentes virtuales para atención y soporte a clientes. Funcionan desde internet en su datacenter o desde el nuestro. Recuerdan todas las conversaciones y pueden usar sus sistemas de información para entregar datos de facturas o de pedidos a sus clientes finales.

Tanta maravilla parece que no es cierta... Pero reducen sus costos de call center, complementan sus canales de autogestión, son un muy buen canal de mercadeo y se ajustan a su infraestructura.

¿Existen?

Aquí algunos de ellos:

http://movistar.agenti.com.co
http://grupoe.agenti.com.co
http://rebeca.agenti.com.co
http://mincultura.agenti.com.co
http://liz.sena.edu.co

7 millones y medio de blogs instantáneos...

jueves, 4 de marzo de 2010
Como es costumbre me pego unas perdidas increibles del blog. Pero retomemos 2010. Feliz navidad, felices pascuas, feliz año, felices reyes, feliz san valentín, feliz dia sin carro y FELIZ PARO DE TRANSPORTES 2010!!! ya llevamos cuatros días, espero no se alargue más. No es bueno para la economía.

A través del twitter de @mashable veo (http://bit.ly/jW9On) una entrada que describe el problema principal que tiene RSS, la velocidad. Cuando creamos una entrada en una página web o en un blog de noticias puede tardar algunos minutos o horas hasta que la noticia llegue a los lectores (readers) de noticias (feeds). Por esto algunas personas prefieren sistemas en línea para leer sus noticias, por ejemplo twitter (@njulian ;-) ). 

Hasta aquí normal, pero, al parecer muchos están buscando la manera de reducir los retrasos en tiempo que produce la búsqueda de las noticias por los lectores de feeds, mediante la nube. (La nube otra ves?). En un medio en el que se producen 10.000 noticias por hora en el mundo poder llegar a nuestros lectores es muy importante.


RSScloud es un elemento RSS que hace una notificación instantánea de una noticia. Pero lo interesante apenas comienza: WordPress ahora soporta RSSCloud, lo que significa que alrededor de 7.5 millones de blogs en la red ahora tienen sindicación instantánea de sus entradas. Escritores que publican en wordpress, no tarden en actualizarse!

Imaginemos las noticias de nuestros blogs luego de 2 horas o más tras ser actualizadas por los lectores (readers) que usemos. Cuantas noticias estarán por encima del umbral de lectura antes de llegar a la que publicamos nosotros? ... con tantas personas publicando, nuestros lectores (personas que leen) solo verán aquellas noticias disponibles en los 10 minutos iniciales de su lectura. NUNCA NOS LEERAN!!!

Aplicaciones web: Video múltiple, Eventos y Comparaciones

martes, 13 de octubre de 2009
Hoy les quiero dejar algunas recomendaciones de aplicaciones web para que usen en diversos temas:
  1. TimZon. Es una solución que permite generar video-discusiones grabando a los integrantes a través de la webcam. Se debe registrar una nueva discusión y posteriormente invitar al resto de personas para la reunión. Simple. Usa la webcam. http://www.timzon.com/. Muy útil para dar soporte vía video.
  2. Center'd. Es un sitio que ayuda a organizar eventos o planes entre grupos de personas. Puede ser muy interesante para grupos sin ánimo de lucro o emprendedores. Se me ocurren mil ideas, lanzamientos de productos, eventos públicos etc. http://www.centerd.com/.
  3. BenchMark. Este sitio nos sirve comparar productos generando informes gráficos y permitiendo que otros nos ayuden en la comparación. Un sitio que explota la web 2.0. http://alpha.benchmarkr.com/
Hay otros sitios muy interesantes en toda la web. Mas adelante seguimos examinando aplicaciones interesantes en esta nueva categoría que he creado: Aplicaciones web.